|
(2 sessies)
-
Sector: Management - Algemeen & personeelsadministratie |
|
|
Elk bedrijf en elke ondernemer krijgt te maken met klachten van klanten of andere commerciële contacten. Terwijl de meeste klanten zappen, nemen klagers nog de moeite om ons te contacteren. En toch slagen we er vaak niet in om hier constructief mee om te gaan. De start van een goeie aanpak is je eigen visie in vraag te durven stellen, om te komen tot een grotere kans dat uit de klacht een positief klantengevoel en een grotere klantentrouw voortkomt. In deze opleiding staan we stil bij diverse aspecten van klachten, met de bedoeling aan de hand van concrete voorbeelden (liefst door de deelnemers zelf aangebracht!) uit de dagelijkse realiteit praktische tips toe te passen. Je leert onder meer: - Op een andere manier te kijken naar klachten
- De kracht van je eigen attitude en gedrag te richten
- Concreet te reageren op klachten
Doelgroep - Zaakvoerders
- Onthaalmedewerkers
- Commerciële medewerkers
- Andere KMO-medewerkers die wel eens met klachten te maken hebben en deze op een positieve manier willen benaderen
Programma - Omschrijving van "klachten"
- Types van klachten
- Natuurlijke attitude & reactie op klachten
- Emotioneel versus rationeel
- Verder doordenken: de voordelen van klachten
- Belang van correcte klachtenbehandeling
- Inspelen op de klager: mijn gedrag
- Initiële reactie
- Stappen in het proces van opnemen van klachten: fases
- Empathie als basis voor opbouw
- Streven naar constructieve samenwerking
- Aandacht voor de relatie
- Tijdens de behandeling van klachten
- Lange termijn aspecten
- De link tussen persoonlijke band en het depersonaliseren van klachten
- Enkele basistechnieken en noodzakelijke houdingen
Inschrijvingen & inlichtingen Naast online inschrijven kan je voor al onze opleidingen ook schriftelijk (via e-mail of fax) of aan het onthaal van onze campussen inschrijven. Je kan hier een inschrijvingsfiche downloaden. Inschrijvingen richt je best uitsluitend aan de campus waar je de opleiding wenst te volgen. Je vindt hier al hun contactgegevens Opleidingscheques Deze opleiding kan je betalen met opleidingscheques of via KMO-portefeuille. | |
|