Specifiek voor administratieve medewerkers en management assistants bundelen we 4 interessante opleidingen in één programma. Zo krijg je op vier dagen tijd allerhande nuttige tips en tricks die je zullen helpen bij de uitoefening van je job. Wie zich inschrijft voor het volledige opleidingspakket krijgt een korting van 25% en betaalt slechts €525 in plaats van €700 voor de 4 individuele opleidingen. Mis deze kans niet!

Wat en voor wie?

Voor wie

  • Administratieve medewerkers
  • Management assistants
  • Onthaalmedewerkers
  • Iedereen die op zoek is naar een betere samenwerking
Waar en wanneer?
MomentStartlessenroosterLocatiePrijsInschrijven
Dag28 november 2017lessenroosterSint-Niklaas525 Euro
Alle prijzen vrij van BTW
Programma

Communicatie op de werkvloer

Feedback geven

  • Wat is communicatie
  • Wat is verbale communicatie
  • Wanneer feedback geven en de gedragsrechthoek

Hoe feedback geven

  • IK-boodschap
  • Kapotte plaat
  • Side-track
  • Misten
  • De kracht van positieve feedback

Feedback krijgen

  • Het trechterschema
  • Luisteren en empathisch luisteren
  • Doorvragen
  • Samenvatten

Samenwerken

  • Het win-win principe
  • Moed en empathie
  • Oefeningen

Uitblinken in klantgerichtheid

Inleiding klantgericht communiceren

  • Wat is klantgerichtheid communiceren
  • Verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
  • Wat verwachten klanten
  • Het proces van een goed gesprek
  • Uitblinken: hoe een klant overtuigen

Hoe omgaan met klanten

  • Inleiding tot communicatie
  • Enkele communicatietechnieken
  • Referentiekaders

Wat als het toch misgaat: omgaan met klachten

  • Waarom klachten een opportuniteit kunnen zijn
  • Omgaan met moeilijke / agressieve klanten

Waarom reageert elke klant anders

  • Inleiding tot typologieën
  • Wat zijn de verschillende typologieën
  • Wat te doen met elk typologie / wat niet
  • Hoe dit gebruiken in praktijk

Non-verbale communicatie en lichaamstaal

Communicatie

  • Het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie
  • Basisregels van verbale en non-verbale communicatie
  • Bewust worden van uw eigen lichaamstaal en uitstraling
  • Non-verbale ondersteuning van verbale communicatie
  • De wisselwerking tussen gedachten, houding, taal en gevoelens

Non-verbale technieken

  • De kracht van de eerste indruk
  • Lichaamstaal lezen bij anderen
  • Rapport
  • De non-verbale afstand
  • Hoe beweeg ik?
  • Hoe druk ik me beter uit? Hoe houd ik aandacht vast?
  • Bewust en onbewust signalen en uitstraling opvangen
  • Spelen met houding, mimiek, gebaren en stem
  • Inleiding tot micro-expressies: leer wat iemand echt bedoelt

Problemen oplossen en conflicten vermijden

Probleemoplossend denken

  • Wat is probleemoplossend denken?
  • "Out of the box" of "in the box", durf verder te denken
  • Speelt u mee met de hoedjes: de Bono
  • Probleemanalyse via SORAC
  • De zes "Why" vragen
  • Het klassieke zes stappen model: beschrijf, bepaal de norm, spoor de oorzaak op, test de oorzaak, los het probleem op, controleer of het probleem is opgelost

Conflicten vermijden

  • Wat is conflict?
  • Waarom conflicten oplossen: principe van positieve conflicten
  • Het ontstaan van conflicten
  • Communicatie tijdens een conflict
  • De verschillende stijlen om met conflicten om te gaan
  • Uw stijl
  • Technieken om conflicten te beheersen en te voorkomen
  • Omgaan met emoties
  • Tactiek en strategie
  • De emotionele bankrekening
Aanvullende info

Je kan ook afzonderlijk inschrijven voor elk van deze opleidingen.