Telefoneren is zo alomtegenwoordig in ons leven dat we er zelden over nadenken. Maar het is ontegensprekelijk een zeer krachtig communicatiemiddel, dat een grote rol vertolkt in elk aspect van jouw werk en carrière. En of u het zich nu realiseert of niet, telkenmale wanneer je de telefoon opneemt, creëert u een indruk van jezelf bij klanten en collega's. Deze indruk kan voor of tegen je werken, afhankelijk van hoe effectief en efficiënt je jouw telefoongesprekken afhandelt.
En soms loopt een gesprek niet vanzelf. Denk maar aan een klant die zich boos maakt aan de telefoon, een klacht heeft of ontevreden is over de service. Dan wordt een klantgerichte attitude plots lastiger, omdat je begrip wilt tonen of toch 'neen' moet zeggen, maar wel de klant wenst te behouden. Op zulke momenten vallen we terug op onze vaardigheden. Al dan niet klantgericht.

Wat en voor wie?

Voor wie

  • Binnendienstmedewekers
  • Contactcentermedewerkers
  • Front-office medewerkers
  • Commerciële binnendienst
  • Receptiemedewerkers
Waar en wanneer?
MomentStartlessenroosterLocatiePrijsInschrijven
05 oktober 2020lessenroosterGent484 Euro
01 februari 2021lessenroosterSint-Niklaas484 Euro
Alle prijzen inclusief BTW. In geval van meerjarige opleidingen geldt de prijs enkel voor het eerste jaar.
Programma

1. Structuur inkomende gesprekken

  • inleiding en kennismaking
  • een 'juiste' klantattitude: meer dan een mentaliteit
  • delighting als klantgerichte attitude
  • inzicht: wat is professioneel telefoneren
  • wie is onze klant en waarom belt hij
  • psychologisch proces van een klant aan de telefoon
  • een uniforme begroeting
  • structuur inkomend gesprek
  • cross-selling: commerciële opportuniteiten creëren
  • afsluiten met het maken van een afspraak voor een collega-vertegenwoordiger
  • omgaan met reacties op mailings, advertenties of vraag naar folder
  • klachtenbehandeling
  • oefeningen met teleopnames

2. Structuur uitgaande gesprekken

  • opbouw openingsstructuur
  • methode tot maken van een afspraak voor een collega-vertegenwoordiger
  • opwerpingen en bezwaren weerleggen
  • cross-selling: commerciële argumentatie aan de telefoon.
  • nabellen en opvolgen offerte
  • debiteuren en opvolgen van openstaande facturen
  • oefenen met tele-opnames

3. E-mailetiquette

  • mails schrijven is praten met papier of scherm
  • taalgebruik
  • mailstructuur (opbouw)
  • scherm versus papier
  • gebruik je EQ in mails
  • Do's en Dont's

4. Ondersteunende communicatietechnieken

  • Techniek van vragen en luisteren
  • empathisch omgaan met emoties
  • assertief communiceren
  • communicatiemodel i.f.v. omgaan met klachten en kritiek
  • hoe discussies vermijden aan de telefoon

Met de steun van